Бесплатные услуги

Opinions are like assholes. Everybody's has one and everyone thinks everyone else's stinks

Среди маркетологов бытует мнение, что с клиентами всегда нужно строить дружеские отношения. Лучший клиент — это постоянный клиент. Но какой ценой стоит завоевывать лояльность клиента, и что делать, если клиент просит о бесплатной услуге?

Я позволю себе не согласиться с утверждением, что лояльность клиента должна быть завоевана любой ценой. Возможно, в отдельных отраслях бизнеса это и имеет смысл, но точно не в информационных технологиях. Когда клиент обращается в ИТ компанию, его, в первую очередь, интересует высокий уровень предоставления услуг. Если работа будет сделана некачественно, кому будут нужны бесплатные бонусные часы на обслуживание? Качество и профессионализм — это то что формирует впечатление о компании у клиента, это фундамент, без которого невозможно построить долговременные отношения.

Смоделируем ситуацию: Клиент заказал у вас выполнение определенного проекта. Вы оказали услуги в полном объеме и проект был успешно запущен. Теперь клиент просит бесплатно доделать новый функционал, который не входил в техническое задание проекта, мотивируя это перспективой длительных партнерских отношений. Давайте попробуем разобраться. Скорее всего, если клиент хочет чтобы вы сделали дополнительную работу бесплатно, у него может быть две причины:

Клиент не рассчитал свой бюджет и потратил все доступные средства на выполнение проекта.

В этом случае, стоит уточнить, насколько новый функционал важен для достижения бизнес целей проекта. Если отсутствие дополнительных функций действительно может стать помехой успешности всего проекта, тогда, возможно, стоит пойти на компромисс и предложить выполнить работу бесплатно, при этом заключив соглашение на дальнейшее платное обслуживание и поддержку. Если ваша уступка поможет клиенту начать зарабатывать деньги, он обязательно оценит ваш жест и отблагодарит своей лояльностью в будущем.

Однако, если дополнительный функционал не несет пользы для достижения бизнес целей, или же клиент отказывается подписывать соглашение на дальнейшее платное обслуживание, это подводит нас ко второму варианту:

Клиент не ценит вас как исполнителя.

Другими словами, клиент считает, что вы и так достаточно заработали на проекте, поэтому можете поработать бесплатно. Если сейчас вы согласитесь выполнить его задание, не стоит думать, что потом его отношение к вам изменится. Клиент, который не ценит ваше время, не ценит и вашу работу. С такими клиентами не стоит строить сотрудничество, поскольку у такого сотрудничества нет будущего. Даже если сейчас у вас есть свободные ресурсы и вы можете позволить себе такие расходы, в дальнейшем, озвучив ему стоимость дополнительных работ, вы услышите только: "Почему я должен платить так много, если ранее вы сделали аналогичный объем работы бесплатно? Вы хотите на мне нажиться?".

Отношения с клиентами, как и любые другие отношения, должны строиться на взаимоуважении. В погоне за лояльностью очень легко можно получить не постоянного клиента а постоянного любителя халявы. Как результат, это может поставить под угрозу успех всего вашего бизнеса.

Расскажите нам о своем проекте!