6 практических советов как дизайнерам избегать конфликтов с клиентами

Opinions are like assholes. Everybody's has one and everyone thinks everyone else's stinks

Любой фрилансер или дизайнерская компания, независимо от своего направления (интернет, графика, архитектура, 3д-моделирование), уровня цен и профессионализма, рано или поздно сталкивается с конфликтными клиентами. Творчество — вообще очень проблемная отрасль, зависящая от субъективного мнения. Поэтому особенно важно позаботиться о защите своих тылов и избегать проблемных зон в отношениях с клиентами.

В этой статье мы подготовили шесть основных вопросов, о которых надо позаботиться дизайнерской компании (или фрилансеру) для того, чтобы избежать конфликтов с клиентами, или, если они все же возникнут, максимально защитить себя.

1. Правильно составляйте договор на оказание услуг

Договор должен быть всегда, независимо от того, доверяете вы клиенту или нет! Договор — как ядерное оружие — действенный инструмент сдерживания. Никто никогда не будет спешить его использовать для решения конфликта, пока не исчерпаны все другие возможные варианты; это подтвердит вам любой юрист. Сам факт наличия договора удерживает стороны конфликта в разумных рамках.

Если в отношениях с клиентом начинает пахнуть жареным, можно спокойно написать ему письмо со ссылкой на отдельный пункт договора, в котором описано, что вы имеете право на что-то, или наоборот, клиент не имеет права от вас что-то требовать. Вопрос лишь в том, есть ли у вас в договоре все пункты, которые защищают ваши права.

Как говорил мой знакомый юрист — «В бизнесе надо всегда учитывать, что другая сторона хочет тебя наебать! Поэтому надо заранее лишить ее такой возможности». Пропишите в своем договоре все проблемные ситуации так, как выгодно вам: разрыв договора, ответственные лица, утверждение результата работы, возмещения и возврата денег, авторские права и копирайты. Даже если клиент требует от вас использования его договора, настаивайте на внесении в него необходимых вам пунктов.

Например, наш договор состоит из 11 страниц 12 кеглем. Если мы сталкиваемся с какой-то новой для себя ситуацией в отношениях с клиентом, договор сразу дополняется, чтобы в будущем этой ситуации можно было избежать.

Некоторые клиенты шутят, что они подписывали договоры на получение огромных кредитов с меньшим количеством пунктов и условий, чем у нас на дизайн или разработку сайта.

2. Получите подробные требования к дизайну

Нет ничего хуже для дизайнера, чем двигаться вслепую. Пусть вас не вводит в заблуждение отсутствие ограничений для творческого полета. У каждого клиента есть вещи, которые ему нравятся, и вещи, которые его раздражают. Разница лишь в том, на какой стадии вы о них узнаете: на стадии формирования ТЗ или на стадии презентации готового дизайна.

Если клиент говорит: «Вы профессиональные дизайнеры, и я полностью доверяю вашему мнению», не стоит вестись на эту лесть. Скорее всего, ему просто влом тратить свое время на заполнение вашего брифа. Однако ваша обязанность заставить клиента дать вам максимальное количество информации (что ему нравится, а что нет, желательно с конкретными примерами). Если надо, сядьте рядом с ним (или устройте видео-конференцию) и самостоятельно задавайте уточняющие вопросы. Например, мы имеем брифы с наборами вопросов и вариантами ответов. Чем больше клиент начинает думать о своем будущем проекте, тем больше деталей сможет сформулировать.

Не стоит бояться большого количества хлама, которую выдаст вам клиент. Никто не заставляет вас использовать все это в дизайне. Имея на руках все требования клиента, вы можете обсудить их с ним, рассказать, что сейчас в тренде, а о чем стоит сразу забыть. Тогда во время презентации дизайна у клиента не будет неприятного сюрприза, и вам не придется оправдываться и перерабатывать свою работу.

3. Презентуйте свою работу лично

Половина успеха дизайна — это его правильная презентация клиенту. Если у вас есть желание испортить впечатление клиента о дизайне, просто отправьте ему архив с картинками  пусть сам смотрит и разбирается, что там к чему. В противном случае  презентацию надо проводить лично.

Если же клиент далеко и вы не можете пригласить его в свой офис, воспользуйтесь видео-конференцией. Открою вам страшную тайну  несмотря на то, что человечество уже более пяти десятилетий летает в космос, силой мысли управляет компьютерами и создает искусственные интеллекты, большинство ваших клиентов не знает, как сделать масштаб 1 к 1 и посмотреть дизайн в реальном размере.

А еще у них очень плохо с фантазией. Они не знают, что будет, если навести курсор на какую-то форму или нажать на стрелочку в сладере. Им надо все объяснять и делать презентации максимально наглядными.

Если вы нарисовали логотип и он может быть в разных версиях (например, монохромным и цветным), потратьте немного больше своего драгоценного времени и покажите варианты использования логотипа на разных носителях (к счастью, в Интернете сейчас достаточно мокапов и большинство из них в открытом доступе). Расскажите клиенту всю глубину мысли, которую вы хотели донести до него своим дизайном. В большинстве случаев этого уже будет достаточно, чтобы утвердить работу. Даже если же клиенту и не понравится, он будет уверен, что вы действительно вложили в дизайн много времени и идей.

4. Используйте сервисы для интерактивных презентаций

В продолжение предыдущего пункта  презентация дизайна должна быть максимально интерактивной. Для этого стоит использовать специальные онлайн-сервисы, которые позволяют имитировать реальное использование дизайна. Если вы представляете дизайн сайта, будет гораздо лучше, если клиент увидит его страницы в окне браузера, а не в программе для просмотра изображений. Это позволит ему оценить реальный размер страницы и активную область в пределах одного экрана.

Если вы привыкли просматривать сайты на своих Full HD мониторов с IPS матрицами, то это вовсе не значит, что так же делает и клиент. Он вполне может захотеть посмотреть, как выглядит сайт на экране своего старого Lenovo, и было бы хорошо, если бы сервис сам открыл страницу в правильном масштабе. Список сервисов для презентаций можете погуглить самостоятельно. Со своей стороны могу посоветовать www.invisionapp.com  достаточно простой и удобный сервис, который позволяет создавать интерактивные прототипы из обычных изображений.

5. Не бойтесь принимать сложные решения

Смоделируем ситуацию  созданная вами концепция дизайна совсем не понравилась клиенту, и он не подбирая слов озвучивает свое недовольство вашей работой. Shit happens! Вы собираете гордость в кулак и просите предоставить конкретные замечания к дизайну. Однако клиента как подменили. С милого и пушистого зверька, каким он был при первой встрече, он превратился в наглого мудака, который открыто выражает сомнения в способности вашей компании завершить проект.

Вы готовите вторую концепцию, но результат аналогичный — клиенту не нравится. Что делать дальше? Продолжать работу до победного конца, поскольку «клиент всегда прав»? Или, возможно, больше не стоит тратить свое время и нервы на него? Клиент и так ведет себя агрессивно, а что, если он услышит то, что ему не понравится, тогда его реакцию вообще трудно представить? Неужели придется вернуть часть денег предоплаты? А если клиент захочет с нами судиться? Примерно такой набор вопросов может возникнуть во время психологического давления со стороны клиента.

Но если вы внимательно читали пункт первый, то решение может быть только одно  немедленно прекращайте сотрудничество. Без хамства и демонстрации длины своего превосходства спокойно предложите клиенту разорвать отношения. Если клиент будет настаивать на официальном сообщении, укажите, что вы выполнили условия договора и подготовили две концепции, однако поскольку они обе не удовлетворили клиента, вы не видите перспектив для совместной работы. Предложите клиенту других исполнителей и пожелайте успешного завершения проекта.

Главный месседж этой ситуации — если конфликт с клиентом появился на ранней стадии проекта, и его не удалось быстро решить, скорее всего, остальная часть проекта также будет проблемной. Время — самая большая ценность. Не тратьте его на тех, кто того не стоит.

6. Требуйте утверждения дизайна

Если клиенту понравилась концепция дизайна и он просит продолжать работы над ней, очень важно получить от него подтверждение. Даже если клиент выглядит адекватным и неконфликтным, стоит перестраховаться.

Здесь может быть два варианта. Первый  попросить его отправить вам на электронную почту письмо с текстом «Концепция дизайна утверждена. Претензии к исполнителю отсутствуют» и файлами дизайна во вложении. Второй  распечатать дизайн на бумажном носителе и получить подпись с печатью (если есть).

К сожалению, украинское законодательство пока еще не совершенное и не дает четкого ответа, как дизайнеру защитить свои права, поэтому юристы могут поставить под сомнение оба варианта. Например, в европейских странах этот вопрос очень просто решается с помощью электронной цифровой подписи.

Однако, как я уже писал ранее, наша задача заключается не в том, чтобы выигрывать судебные дела, а в том, чтобы пресекать конфликты в зародыше.

Всем успешных проектов!

P. S. Если у вас есть свой список практических советов, оставляйте его в комментариях.

Расскажите нам о своем проекте!